De rode en de groene grafieklijn laten zien hoe ver uw organisatie van de norm afzit. In het voorbeeld is in één oogopslag te zien dat het veel te lang duurt voordat de telefoon voor het eerst wordt aangenomen. In dit geval ligt daar dus de eerste stap voor verbetering van de bereikbaarheid.
Hoe wordt een telefonische bezoeker naar zijn doel begeleid?
Het is vaak verhelderend om te zien wat er gebeurt tijdens een telefonische contact-poging:
hoe vaak wordt de beller in de wachtstand gezet, na hoeveel tijd krijgt hij iets te horen en bereikt hij uiteindelijk het gewenste doel?
Wij laten het gespreksverloop in onderstaande weergave zien. Wachttijden zijn bewust rood weergegeven, spreken met de telefoniste is geel en “doel bereikt” is groen. Elektronische beantwoording door een voice response systeem (als telefoniste) of door voice mail markeren wij oranje.
Wanneer wij “Doel bereikt” noteren is afhankelijk van de situatie. Criterium kan zijn dat een afdeling is bereikt of dat een wij specifieke contactpersoon aan de lijn krijgen. In de als voorbeeld afgebeelde figuur is de bereikbaarheid op afdelings-niveau gemeten.
BelScore©, voorbeeldgrafiek Gespreksverloop
Opvallende punten in het voorbeeld zijn:
- afdeling 1 neemt de telefoon in de helft van de gevallen laat of helemaal niet op
- de telefoniste neemt op bepaalde momenten veel te laat of helemaal niet op
- afdeling 2 heeft een eigen telefoon-nummer dat tijdens de metingen goed bereikbaar is.
Naast de situatie bij de telefonistes (coaching? anders inroosteren?) vraagt in dit geval ook de telefoonbeantwoording op afdeling 1 bijzondere aandacht. De meetresultaten dienen dan als hulpmiddel om de medewerkers te laten zien wat een beller ervaart als hij naar de afdeling vraagt.
Het spreekt voor zich dat wij de gegevens ook anders kunnen weergeven, bijvoorbeeld gesorteerd op uur van de dag of alleen gemeten vanaf het eerste contact met de telefoniste. Op die manier worden patronen zichtbaar die er in de “ruwe” gegevens niet meteen uitspringen.
En de kwaliteit dan?
De onderzoeksrapportage weerspiegelt het beeld dat telefonische bezoekers krijgen van uw organisatie. Wordt een beller daadwerkelijk geholpen en hoe lang duurt dat? Maar ook:
- laten uw medewerkers een beller uitspreken?
- spreken zij verstaanbaar?
- is de begroeting correct?
Een correcte en vriendelijke opvang toont respect en maakt het acceptabel als men even wat langer moet wachten. In de rapportage vermelden wij hoe hierop tijdens het onderzoek wordt gescoord en waar mogelijkheden liggen voor verbetering. Elke individuele medewerker draagt daar zelf aan bij.
In een verbeteringstraject kan dit dan ook een eerste stap zijn. Als de bereikbaarheid al grotendeels op orde is kan het ook de laatste stap zijn om de puntjes op de i te zetten.
Wat doet u met de uitkomsten?
Een bereikbaarheidsonderzoek laat zien waar uw organisatie staat. Een deel van de resultaten zal ongetwijfeld herkenbaar zijn. Erbeko Telematica voert echter geen bereikbaarheids-onderzoeken uit om een bestaand beeld te bevestigen. Wij bieden u de resultaten zo aan dat u er zelf verder mee kunt.
Het onderzoeksrapport is een hulpmiddel om vraagstukken rond bereikbaarheid bespreekbaar te maken. Medewerkers kunnen zien wat het effect is van hun aandeel in het totaalbeeld. Als u op verandering wilt aansturen kunt u de doelstellingen met de medewerkers bespreken en vaststellen wat haalbaar is. In het rapport geven wij een aantal aanbevelingen om de dialoog daarover op gang te helpen. Indien gewenst kunnen wij ook een rol vervullen in de dialoog of in het begeleiden van veranderingen: op technisch vlak, maar vooral ook op het gebied van organisatie, gebruik en vaardigheden.
Wij zijn trots op onze jarenlange expertise en helpen u uiteraard graag met vraagstukken rondom telefonische bereikbaarheid. Neem eens vrijblijvend contact met ons op. Ons telefoonnummer is eenvoudig: 088 - 11 8 11 88.
Het belang van goede bereikbaarheid is evident. Maar wie iets met die bereikbaarheid wil doen staat voor een lastige opgave. Iedereen overziet immers alleen maar zijn eigen aandeel in het telefoongesprek en verwacht dat de rest ook goed verloopt. Het estafettestokje haalt echter alleen de eindstreep als iedereen het netjes overpakt!
Halen uw bellers de eindstreep?
Een vasthoudende beller zal uiteindelijk wel op zijn bestemming uitkomen, Maar hoeveel pogingen moet hij daarvoor doen en hoe lang moet hij daarbij wachten? Voldoet de bereikbaarheid aan de norm die u met uw medewerkers heeft afgesproken?
Erbeko Telematica heeft zich erin gespecialiseerd om bovenstaande situaties in beeld te brengen. Wij voeren een bereikbaarheidsonderzoek uit in uw organisatie en presenteren de resultaten in een overzichtelijke rapportage.
Een voorbeeld daarvan ziet u in onderstaande figuur Beantwoordingsprofiel. Hierin is de kans op succes uitgezet tegen de wachttijd. In de figuur zijn twee normlijnen getekend volgens criteria die u zelf bepaalt, bijvoorbeeld:
telefoon aangenomen:
80% in 15 seconden
90% in 30 seconden
doel bereikt:
50% in 30 seconden
75% in 60 seconden
BelScore©, voorbeeldgrafiek Beantwoordingsprofiel
